flowchart TD
M09["Módulo 09<br/>Entrevistas de empatia<br/>Registros qualitativos"] --> INSUMO
subgraph M10["Módulo 10 — Mapa de Empatia e Jornada do Usuário"]
INSUMO["Registros das entrevistas<br/>(insumo bruto)"] --> TRIAGEM
TRIAGEM["Triagem epistêmica<br/>Dado confirmado /<br/>Inferência justificada /<br/>Hipótese não verificada"] --> MAPA
TRIAGEM --> JORNADA
MAPA["Mapa de Empatia<br/>6 dimensões<br/>(sincrónico — quem é o usuário)"] --> SINTESE
JORNADA["Jornada do Usuário<br/>5 componentes por etapa<br/>(diacrónico — o que o usuário experimenta)"] --> SINTESE
SINTESE["Síntese analítica<br/>Curva de emoções<br/>Zona de inovação<br/>Dores prioritárias"] --> POV
POV["Enunciado do Problema<br/>Formato POV<br/>Usuário + Necessidade + Insight"] --> CANVAS
POV --> CANVAS
CANVAS["Revisão do Canvas<br/>Módulo 02 revisitado<br/>Hipóteses confirmadas /<br/>Refinadas / Substituídas"]
end
CANVAS --> M12["Módulo 12<br/>Ideação<br/>Brainstorm + Crazy 8s"]
POV --> HMW["Perguntas HMW<br/>Como poderíamos...<br/>(alimentam o Módulo 12)"]
HMW --> M12
Plano de Aula — Módulo 10: Startup — Mapa de Empatia e Jornada do Usuário
Documento exclusivo para o professor | Módulo 10 | Formato: Projeto de Startup
Este plano de aula é o guia pedagógico completo para a condução do Módulo 10. Ele detalha a visão geral da sessão no contexto do arco semestral, os objetivos de aprendizagem específicos e as três competências centrais, a preparação prévia do professor e dos estudantes, o sumário denso dos conceitos nucleares do material para revisão rápida, o roteiro dos 30 minutos de exposição estruturado em três blocos de dez minutos, o roteiro dos 170 minutos de trabalho em projeto estruturado em quatro estágios, as orientações separadas sobre as atividades da Turma A e da Turma B com critérios de avaliação, e os cinco erros conceituais mais frequentes na tutoria deste módulo. Leia este plano integralmente na semana anterior ao módulo. Na véspera da aula, releia as seções 6 e 7.
1. Visão geral do módulo
O Módulo 10 ocupa uma posição de charneira no arco semestral do projeto das startups. Nas semanas anteriores, os estudantes percorreram um longo caminho de preparação: compreenderam o que é uma startup de saúde, aprenderam a conceptualizar o problema que pretendem resolver, estudaram tecnologias que poderiam constituir a base da sua solução, e, no Módulo 09, saíram a campo para realizar entrevistas de empatia com usuários reais. Chegam ao Módulo 10 carregando um material bruto e valioso — notas de entrevistas, gravações, impressões qualitativas, citações marcantes e observações que surpreenderam. O trabalho deste módulo é transformar esse material bruto em estruturas analíticas acionáveis: o Mapa de Empatia e a Jornada do Usuário.
É importante que o professor compreenda com clareza o lugar que esses dois instrumentos ocupam no fluxo metodológico do projeto. O Mapa de Empatia é uma ferramenta de natureza sincrónica: captura quem é o usuário num determinado momento, organizando o que ele pensa e sente, o que ouve, o que vê, o que faz e diz, quais são suas dores e quais são seus ganhos. A Jornada do Usuário é uma ferramenta de natureza diacrónica: representa a sequência de experiências pelas quais o usuário passa ao longo do tempo, identificando etapas, pontos de contato, emoções, pensamentos e pontos de dor em cada momento. Esses dois instrumentos são convergentes — tomam o material heterogêneo das entrevistas e o comprimem em representações estruturadas. A síntese desses dois instrumentos alimenta diretamente a formulação do Enunciado do Problema em formato POV (Point of View), que por sua vez orientará a fase de ideação no Módulo 12.
O professor que conduz o Módulo 10 exerce um papel fundamentalmente diferente daquele que exerce em módulos teóricos. Não há conteúdo a transmitir no sentido convencional — o material foi disponibilizado com antecedência e os estudantes são os detentores do principal insumo do módulo, que são os registros das suas próprias entrevistas. O papel do professor é de controle de qualidade epistemológico: garantir que os grupos preencham as duas ferramentas com evidências rastreáveis aos dados coletados, e não com suposições, projeções ou desejos. Essa distinção — entre dado empírico e suposição — é o fio condutor de tudo que acontece neste módulo, e o professor deve estar preparado para questioná-la com firmeza mas sem autoritarismo em cada grupo que visitar durante os 170 minutos de trabalho.
A heterogeneidade da qualidade dos registros de entrevista que os grupos trazem para o Módulo 10 é previsível e deve ser considerada na preparação do professor. Grupos que realizaram as entrevistas com atenção e rigor metodológico terão notas detalhadas, citações textuais, contextos ricos e momentos específicos claramente identificados. Outros grupos terão registros mais superficiais — impressões gerais, paráfrases imprecisas, memórias reconstituídas sem âncora nas palavras exatas do entrevistado. Há ainda grupos que, por dificuldades diversas no Módulo 09, realizaram entrevistas de qualidade insuficiente para sustentar as duas ferramentas. O professor precisa estar preparado para lidar com cada um desses cenários sem impor uma padronização artificial.
Para grupos com registros ricos, o desafio será de seleção e síntese: há material em excesso e é preciso ajudá-los a priorizar o que é mais revelador para cada dimensão do Mapa de Empatia e para cada etapa da Jornada. Para grupos com registros medianos, o desafio será de interpretação cuidadosa: ajudá-los a extrair o máximo dos dados disponíveis sem ultrapassar a fronteira para a especulação. Para grupos com registros insuficientes, a orientação é clara e não negocia: não os envie de volta para fazer mais entrevistas no meio do módulo — isso é inviável e contraproducente. Em vez disso, oriente-os a preencher as ferramentas com o que têm, marcando explicitamente as dimensões e etapas que ficaram subexploradas como hipóteses a serem verificadas. Essa marcação explícita tem valor metodológico genuíno: reconhecer os limites do próprio conhecimento empírico é uma competência que os estudantes precisam desenvolver, e o módulo oferece uma oportunidade concreta para isso.
O professor deve também ter em mente que a Jornada do Usuário, em contextos de saúde, raramente é linear. Um paciente hipertenso atendido no SUS não passa por uma sequência ordenada e previsível de etapas — há retornos, recusas, interrupções, redescobertas, momentos de adesão e momentos de abandono. Essa não-linearidade é um dado analítico relevante, não um problema a ser corrigido na representação. Ajudar os grupos a capturar essa complexidade sem perder a legibilidade da Jornada é uma das tarefas mais sofisticadas da tutoria neste módulo.
Por fim, o Módulo 10 tem um desfecho que conecta diretamente ao passado e ao futuro do projeto. Ao final dos 170 minutos, cada grupo deve ter produzido não apenas as duas ferramentas, mas também um Enunciado do Problema em formato POV e uma revisão explícita do canvas elaborado no Módulo 02. Essa revisão é o momento em que os dados empíricos confrontam as hipóteses iniciais — e esse confronto é pedagogicamente valioso independentemente do resultado. Grupos que descobrem que suas hipóteses iniciais estavam corretas ganham confiança fundamentada em evidências. Grupos que precisam revisar profundamente suas hipóteses ganham algo ainda mais valioso: a experiência de mudar de posição com base em dados, que é a essência do processo científico e do método ágil de desenvolvimento de produtos.
2. Objetivos, competências e habilidades
O objetivo central do Módulo 10 é que cada grupo de estudantes produza, com base exclusivamente nos dados coletados nas entrevistas do Módulo 09, um Mapa de Empatia com todas as seis dimensões preenchidas, uma Jornada do Usuário com no mínimo cinco etapas e todos os cinco componentes por etapa, e um Enunciado do Problema em formato POV com os três elementos estruturais devidamente justificados. Esse objetivo operacional está inserido num conjunto de três competências de ordem superior que o Módulo 10 deve cultivar.
A primeira competência é a competência de síntese. Sintetizar não é resumir — é transformar um conjunto heterogêneo de observações em uma representação estruturada que revela padrões que não eram visíveis no material bruto. Quando um estudante transcreve uma citação de entrevista para a dimensão “Pensa e Sente” do Mapa de Empatia, está realizando um ato de interpretação analítica: está dizendo que aquela fala revela algo sobre a vida interior do usuário que transcende o conteúdo literal da sentença. Essa competência se manifesta de forma observável quando o grupo consegue identificar, entre dezenas de itens coletados nas entrevistas, quais são os que carregam maior poder explicativo sobre o comportamento do usuário. O indicador mais claro dessa competência é a capacidade de o grupo justificar cada item das suas ferramentas com uma referência específica a um momento de uma entrevista.
A segunda competência é a competência epistemológica, entendida aqui como a capacidade de distinguir com precisão o que foi observado ou relatado pelo usuário do que foi inferido pelo entrevistador e do que foi assumido sem base em qualquer dado. Esta distinção tem consequências práticas diretas para a qualidade das ferramentas: um Mapa de Empatia preenchido com suposições não informadas é tão inútil quanto nenhum Mapa de Empatia, porque produz uma ilusão de conhecimento que orienta a ideação na direção errada. O indicador observável desta competência é a capacidade de o grupo classificar autonomamente cada item das suas ferramentas em uma das três categorias — dado confirmado, inferência justificada ou hipótese não verificada — sem necessitar da intervenção do professor para fazer essa distinção.
A terceira competência é a competência de precisão na formulação do problema. O Enunciado POV é o produto mais exigente do módulo porque demanda que o grupo articule, em uma única sentença estruturada, três elementos que precisam ser simultaneamente específicos e não prescritivos: um usuário concreto (não um arquétipo genérico), uma necessidade real revelada pelos dados (não uma solução disfarçada de necessidade) e um insight não óbvio que justifica por que essa necessidade existe e persiste (não uma restatemenet da hipótese do Módulo 02). O indicador observável desta competência é que o POV escrito pelo grupo seja capaz de orientar a geração de ideias na direção de soluções que o grupo genuinamente não consideraria sem ter feito as entrevistas — ou seja, que o POV revele algo que o grupo aprendeu com os dados.
3. Preparação prévia do professor e dos estudantes
A preparação do professor para o Módulo 10 deve ser iniciada com antecedência mínima de dois dias úteis antes da aula. O ponto de partida é a leitura atenta das Seções 2, 3 e 4 do material do módulo, que cobrem respectivamente o Mapa de Empatia, a Jornada do Usuário e o Enunciado do Problema em formato POV. A leitura deve ser feita com atenção analítica, não apenas de reconhecimento — o professor precisa internalizar as regras de preenchimento de cada dimensão do Mapa de Empatia e de cada componente da Jornada de modo que possa articulá-las fluentemente durante a tutoria, sem precisar consultar o material.
A tabela comparativa entre Mapa de Empatia e Jornada do Usuário, apresentada na Seção 3 do material, merece atenção especial. Ela sintetiza a diferença funcional entre as duas ferramentas e o professor precisa ser capaz de explicar essa diferença verbalmente de forma rápida e precisa, pois grupos em dificuldade frequentemente confundem os dois instrumentos ou tentam usá-los para fins para os quais não foram projetados. O professor deve também rever os exemplos de POV bom e POV ruim da Seção 4 e preparar-se para usá-los na exposição dos 30 minutos iniciais.
Do ponto de vista logístico, o professor deve verificar antes da aula que todos os grupos têm acesso físico ou digital aos seus registros de entrevista do Módulo 09. A Tarefa 2 da Turma A do Módulo 09 previa a entrega dos registros estruturados das entrevistas realizadas — esses registros são o insumo principal do Módulo 10. Se o professor ainda não leu esses registros, deve fazê-lo antes do Módulo 10, pois conhecer antecipadamente a qualidade do material de cada grupo permite que o professor planeje a tutoria de forma diferenciada, priorizando os grupos que chegam com dados mais frágeis.
Os estudantes, por sua vez, devem chegar ao Módulo 10 com seus registros de entrevista em mãos — em formato digital ou impresso — e com o material do módulo já estudado. O professor pode enviar um lembrete no dia anterior enfatizando que os registros das entrevistas são o único insumo de trabalho do módulo e que grupos que chegarem sem eles não terão como avançar na construção das ferramentas.
Quando grupos chegam com registros de qualidade insuficiente, a orientação é não reencaminhá-los para novas entrevistas durante o módulo, pois isso não é operacionalmente viável no tempo disponível e criaria uma disparidade de progresso entre grupos. A orientação correta é trabalhar com o que existe, usando a estratégia de marcação explícita: cada dimensão do Mapa de Empatia e cada etapa da Jornada que não tiver suporte empírico suficiente deve ser sinalizada como hipótese ainda não verificada. Esse exercício, longe de ser uma penalidade, tem valor pedagógico genuíno porque obriga o grupo a reconhecer o que não sabe — o que é uma habilidade científica e clínica fundamental para estudantes de Medicina.
4. Sumário do material para revisão rápida
Esta seção apresenta um sumário denso do conteúdo do material do módulo, organizado para servir como referência de revisão rápida ao professor. Não se destina a substituir a leitura do material completo, mas a permitir que o professor, nas horas anteriores à aula, reative o conhecimento já consolidado com eficiência.
O Mapa de Empatia e suas seis dimensões. O Mapa de Empatia é um instrumento de síntese qualitativa desenvolvido por Dave Gray e popularizado pelo ecossistema Strategyzer. Sua função é organizar, em seis dimensões complementares, o que se conhece empiricamente sobre um usuário específico a partir de dados de pesquisa. A dimensão “Pensa e Sente” captura a vida interior do usuário — suas preocupações, aspirações, medos e valores que raramente são expressos diretamente, mas que se manifestam nas entrelinhas das falas e nos comportamentos observados. A dimensão “Ouve” registra as influências que chegam ao usuário através de outras pessoas — o que ouve dos familiares, dos profissionais de saúde, dos amigos, das mídias que consome. A dimensão “Vê” descreve o ambiente visual e social do usuário — o que observa no contexto em que vive, nos outros usuários na mesma situação, nas soluções que vê sendo usadas ao redor. A dimensão “Faz e Diz” captura os comportamentos observáveis e as verbalizações explícitas — o que o usuário efetivamente faz (independentemente do que diz que faz) e o que diz em contexto público ou social. As dimensões “Dores” e “Ganhos” sintetizam, respectivamente, os obstáculos, frustrações e medos que impedem o usuário de alcançar seus objetivos, e as necessidades, desejos e métricas de sucesso que definem o que seria uma boa experiência para ele.
A regra de preenchimento mais importante do Mapa de Empatia é a rastreabilidade: todo item inserido em qualquer dimensão deve ser rastreável a um momento específico de uma entrevista específica — uma citação, uma observação de comportamento, uma reação emocional documentada. Itens sem esse suporte empírico não devem ser removidos, mas marcados explicitamente como hipóteses. Essa distinção preserva a honestidade epistemológica do instrumento e sinaliza ao grupo quais aspectos do usuário ainda precisam de investigação.
A Jornada do Usuário e seus cinco componentes. A Jornada do Usuário é um instrumento de natureza temporal que representa a sequência de experiências de um usuário ao longo de um processo relevante — no contexto deste projeto, tipicamente o processo de buscar, receber ou gerir um serviço de saúde. Cinco componentes devem ser identificados para cada etapa da jornada. As Etapas correspondem aos grandes momentos do processo — não atividades pontuais, mas fases com duração e conteúdo próprios. Os Pontos de Contato são os canais, sistemas ou pessoas com os quais o usuário interage em cada etapa. As Emoções são o estado afetivo predominante do usuário em cada etapa — representadas numa curva ao longo das etapas. Os Pensamentos são os conteúdos cognitivos que ocupam o usuário em cada etapa — o que ele está tentando entender, decidir ou lembrar. Os Pontos de Dor são os obstáculos, falhas, frustrações ou lacunas que o usuário encontra em cada etapa.
A curva de emoções é o elemento mais analiticamente revelador da Jornada. O ponto mais baixo da curva — o momento de maior angústia ou frustração do usuário — não é apenas um dado descritivo; é a zona de inovação mais promissora, porque indica onde a experiência atual está mais distante do que seria ideal e onde uma solução eficaz teria o maior impacto percebido. O professor deve estar atento para ajudar os grupos a identificar esse ponto sem prescrever que a solução final deve atuá nele — a identificação da zona de inovação é da fase de definição, não da fase de ideação.
O Enunciado do Problema em formato POV. O POV é a síntese operacional do Módulo 10 e o instrumento que conecta a fase de empatia à fase de ideação. Sua estrutura é tripartite: “[usuário específico] precisa de [necessidade real] porque [insight não óbvio]”. O usuário deve ser específico — não “os pacientes hipertensos”, mas “o paciente hipertenso de 58 anos que frequenta uma UBS periférica três vezes por ano e acredita que os sintomas físicos são um guia confiável para saber se a pressão está controlada”. A necessidade deve ser uma necessidade genuína, não uma solução disfarçada — “precisa de um modo de monitorar a pressão que se integre à sua rotina sem aumentar a sensação de que a doença define sua identidade” é uma necessidade; “precisa de um aplicativo de monitoramento” é uma solução. O insight deve revelar algo que não era óbvio antes das entrevistas — algo que explica por que o problema existe e por que persiste, e que o grupo genuinamente aprendeu com os dados.
A distinção entre o POV do Módulo 10 e o enunciado de problema do Módulo 02 é pedagogicamente central. O enunciado do Módulo 02 foi construído com base em hipóteses, sem dados empíricos. O POV do Módulo 10 deve ser construído inteiramente a partir de evidências coletadas nas entrevistas. Grupos que escrevem um POV quase idêntico ao enunciado do Módulo 02 estão, com alta probabilidade, não usando os dados das entrevistas — estão confirmando o que já acreditavam. O professor deve tratar esse padrão como um sinal de alerta e questionar o grupo com cuidado.
5. Diagrama do fluxo metodológico do módulo
O diagrama abaixo representa o fluxo metodológico do Módulo 10 no contexto do arco semestral, mostrando a relação entre o insumo trazido do Módulo 09, as ferramentas construídas neste módulo, e os produtos que alimentam as etapas seguintes do projeto.
6. Roteiro dos 30 minutos de exposição
Os 30 minutos de exposição inicial devem ser conduzidos de forma dinâmica e dialógica. O objetivo não é ensinar o conteúdo — os estudantes já tiveram acesso ao material com antecedência e espera-se que o tenham estudado. O objetivo é ativar o conhecimento que os estudantes já têm, conectar esse conhecimento aos dados que trouxeram das entrevistas, e criar o enquadramento mental necessário para que o trabalho dos 170 minutos seguintes seja produtivo e rigoroso. Os 30 minutos estão organizados em três blocos de dez minutos.
Bloco 1 (0–10 min): Da entrevista às ferramentas — o caminho dos dados
O professor inicia o módulo sem projetar nenhum slide ou diagrama. Em vez disso, abre diretamente com uma pergunta dirigida a um grupo específico — preferencialmente um grupo que demonstrou engajamento nas entrevistas do Módulo 09: “Qual foi a coisa mais surpreendente que você ouviu nas suas entrevistas? Algo que você genuinamente não esperava.”
A resposta que o grupo oferecer, qualquer que seja, torna-se o material de demonstração vivo do primeiro bloco. O professor usa aquela observação específica para percorrer, em voz alta e diante de todos, o caminho metodológico que o Módulo 10 irá formalizar: a observação surpreendente pertence a qual dimensão do Mapa de Empatia? O que ela revela sobre o estado interno do usuário naquele momento? Em qual etapa da Jornada esse momento ocorre? Que emoção estava presente? Que ponto de dor ela evidencia? Qual insight sobre o problema esse momento carrega?
Esse percurso demonstrativo deve durar apenas dois a três minutos. Ao final, o professor faz a transição com clareza: “O que acabamos de fazer informalmente é exatamente o que as ferramentas de hoje permitem fazer de forma estruturada. Vou mostrar a estrutura dessas ferramentas e, depois, vocês vão usá-las com os dados das suas próprias entrevistas.”
Essa abertura cumpre três funções. Primeiro, ela ancora o módulo em dados reais, não em exemplos genéricos, o que aumenta o engajamento e a sensação de relevância imediata. Segundo, ela demonstra que a análise não é uma operação mecânica de preenchimento de formulários, mas uma atividade de interpretação fundamentada. Terceiro, ela estabelece desde o início que a questão central do módulo é a rastreabilidade — a capacidade de apontar de onde vem cada item que entra nas ferramentas.
Bloco 2 (10–20 min): A estrutura das duas ferramentas — com exemplo em saúde
O professor projeta a estrutura do Mapa de Empatia com suas seis dimensões e explica brevemente a função de cada uma. Para tornar a explicação concreta e contextualmente relevante, usa o exemplo que percorre o material do módulo — o paciente hipertenso de 58 anos que frequenta uma UBS periférica. Não é necessário elaborar todos os itens de cada dimensão; dois ou três itens bem escolhidos por dimensão são suficientes para demonstrar o princípio de funcionamento.
Em seguida, o professor introduz o teste de rastreabilidade de forma explícita e operacional. Para cada item que insere no exemplo, formula em voz alta a pergunta: “De qual entrevista vem esse item? Em qual momento da conversa o usuário revelou isso?” Quando os itens do exemplo têm resposta clara para essa pergunta, o professor os mantém. Quando o item é uma suposição razoável mas sem suporte empírico direto, o professor o sinaliza como hipótese e registra isso visualmente. Esse gesto didático — marcar a hipótese em vez de removê-la — é importante porque a maioria dos estudantes assumirá que a presença de suposições invalida o instrumento, quando na verdade a marcação explícita é o procedimento correto.
A Jornada do Usuário é apresentada logo em seguida, usando o mesmo usuário do exemplo. O professor traça rapidamente as etapas da jornada daquele paciente hipertenso — desde o momento em que percebe sintomas até o retorno de consulta — e para em dois pontos para demonstrar o preenchimento dos cinco componentes (etapa, ponto de contato, emoção, pensamento, ponto de dor). A curva de emoções é desenhada à mão no quadro ou projetada, e o professor aponta o ponto mais baixo da curva, introduzindo o conceito de zona de inovação: “É aqui, no ponto de maior angústia do usuário, que a necessidade é mais intensa e onde uma solução eficaz teria o maior impacto. Não estamos dizendo qual deve ser a solução — estamos identificando onde a solução tem mais a oferecer.”
Bloco 3 (20–30 min): O formato POV e a organização dos 170 minutos
O professor projeta lado a lado dois Enunciados POV — um formulado de forma genérica e insuficiente, outro formulado com os três elementos estruturais bem desenvolvidos, ambos presentes no material do módulo. Lê cada um e pergunta para a turma: “Qual dos dois orienta melhor a geração de ideias? Por quê?” A discussão deve ser breve — dois a três minutos — e o professor conduz o raciocínio até que a turma articule, por conta própria, o que torna o segundo POV superior: a especificidade do usuário, a natureza da necessidade (não prescritiva de solução) e a não obviedade do insight.
O professor faz então uma pergunta estratégica, com tom leve mas intenção séria: “Quantos grupos acreditam que o enunciado de problema que elaboraram no Módulo 02 estava correto?” A maioria dos grupos, se questionada honestamente, responderá afirmativamente. O professor registra essa impressão e diz: “Vamos ver ao final de hoje se os dados das entrevistas confirmam ou revisam essa percepção. Nenhuma resposta é errada — confirmar com dados é tão valioso quanto revisar com dados.”
Nos dois minutos finais, o professor organiza a dinâmica dos 170 minutos de trabalho em projeto: a Turma A construirá as ferramentas diretamente a partir dos seus registros de entrevista; a Turma B analisará e criticará exemplos fornecidos, desenvolvendo as mesmas competências por um caminho diferente. O professor circulará entre os grupos durante todo o período, fazendo perguntas de sondagem e garantindo a qualidade epistemológica do trabalho.
7. Roteiro dos 170 minutos de trabalho em projeto
Os 170 minutos de trabalho em projeto estão organizados em quatro estágios, cada um com um foco analítico específico e com tarefas distintas para a Turma A e a Turma B. O professor deve manter-se em movimento constante durante toda essa fase, visitando cada grupo pelo menos uma vez por estágio.
Estágio 1 (0–30 min): Organização e triagem dos registros de entrevista
No início dos 170 minutos, a Turma A deve realizar uma tarefa preliminar antes de iniciar o preenchimento do Mapa de Empatia: a triagem epistêmica dos registros de entrevista. Cada grupo deve dispor fisicamente todos os seus registros — notas de campo, transcrições, esquemas — e percorrê-los sistematicamente, classificando cada observação ou citação em uma de três categorias: dado confirmado (o usuário disse ou fez explicitamente), inferência justificada (o entrevistador interpretou com base em comportamentos observados ou sinais paraverbais) ou hipótese ainda não verificada (o entrevistador assumiu sem base em dado específico). Esse exercício de triagem não é a construção do Mapa de Empatia — é a preparação do material para que o Mapa seja construído com rigor.
O professor, ao circular pelos grupos da Turma A neste estágio, deve fazer perguntas de sondagem específicas. Para cada item classificado como “dado confirmado”, o professor pode perguntar: “Em qual entrevista isso apareceu? Em qual momento da conversa?” Se o grupo não conseguir responder com precisão, o item deve ser reclassificado como inferência ou hipótese. Esse questionamento não é punitivo — é o mesmo tipo de questionamento que um orientador científico faz ao revisar um manuscrito, e os estudantes devem ser ajudados a reconhecer isso.
A Turma B, enquanto isso, inicia a Tarefa 1 da sua atividade: a análise crítica de um Mapa de Empatia parcialmente preenchido referente a um paciente crônico atendido numa UBS. O trabalho inicial é de leitura e classificação: identificar quais itens do mapa fornecido são dados empíricos, quais são inferências e quais são suposições sem base aparente. O professor deve orientar a Turma B a registrar sua classificação antes de tentar reformular qualquer item, pois a classificação fundamentada é a competência principal desta tarefa.
Estágio 2 (30–80 min): Construção do Mapa de Empatia
Com o material triado, a Turma A avança para o preenchimento sistemático das seis dimensões do Mapa de Empatia. O professor deve, ao visitar cada grupo neste estágio, orientar com perguntas específicas para cada dimensão. Para a dimensão “Pensa e Sente”, perguntar: “O que o usuário revelou que o preocupa ou que deseja, mas que não disse diretamente?” Para a dimensão “Ouve”, perguntar: “Quem são as pessoas cujas opiniões influenciam as decisões desse usuário? Elas apareceram nas entrevistas?” Para a dimensão “Vê”, perguntar: “O que o usuário observa no ambiente ao seu redor que molda a percepção que ele tem da situação?” Para a dimensão “Faz e Diz”, perguntar: “Há discrepância entre o que o usuário disse que faz e o que os entrevistadores observaram que ele faz? Essa discrepância foi capturada nas notas?”
Quando uma dimensão estiver subexplorada — o grupo não tem dados suficientes para preenchê-la adequadamente —, o procedimento correto é deixar o campo com poucos itens e marcá-los como hipóteses, anotando explicitamente que aquela dimensão está subexplorada nos dados disponíveis. O professor deve reforçar que essa transparência é metodologicamente correta e que, na prática profissional de design de produtos em saúde, reconhecer as lacunas do conhecimento é tão importante quanto registrar o que se sabe.
A Turma B continua a Tarefa 1 e, nos minutos finais deste estágio, inicia a Tarefa 2: a comparação de dois Enunciados POV distintos para o mesmo problema de comunicação médico-paciente na atenção básica. O professor deve orientar a Turma B a fazer a análise estrutural dos dois POVs antes de emitir qualquer julgamento — verificando separadamente a qualidade do componente “usuário”, do componente “necessidade” e do componente “insight” em cada enunciado.
Estágio 3 (80–140 min): Construção da Jornada do Usuário
Com o Mapa de Empatia construído, a Turma A avança para a Jornada do Usuário. A principal dificuldade neste estágio é que os registros de entrevista raramente estão organizados em sequência temporal — os entrevistados falam de forma não linear, voltam a temas anteriores, narram episódios em ordem não cronológica. O professor deve ajudar os grupos a reconstruir a sequência temporal a partir da narrativa.
A técnica de tutoria mais eficaz para este desafio é pedir ao grupo que conte a história do usuário em voz alta, do início ao fim: “Me contem o que acontece com esse usuário desde o momento em que ele percebe que tem um problema até o momento em que resolve ou abandona a tentativa de resolver. O que vem primeiro? O que vem depois?” Essa narrativa oral frequentemente revela a estrutura temporal da jornada de forma mais clara do que a análise dos registros escritos, porque os estudantes têm um mapa mental da história do usuário que não está totalmente externalizado nas notas.
À medida que o grupo narra a jornada, o professor ajuda a identificar as etapas — momentos em que o caráter da experiência muda de forma significativa — e os pontos de transição entre elas. Para cada etapa identificada, o professor deve guiar o grupo no preenchimento dos cinco componentes, com ênfase especial na emoção predominante: “Nessa etapa, como o usuário estava se sentindo? Como vocês sabem isso? Há alguma citação ou observação que suporte essa leitura?”
A curva de emoções deve ser construída ao final do preenchimento das etapas, não durante. O professor pede ao grupo que, com todas as etapas preenchidas, trace visualmente a curva — alta onde a emoção é positiva, baixa onde é negativa — e identifique o ponto mais baixo. A pergunta que segue é a mais importante da jornada: “Por que o usuário está no ponto mais baixo exatamente nessa etapa? Qual é a causa estrutural dessa baixa? E por que essa causa persiste?”
Jornadas de saúde frequentemente envolvem mais de um stakeholder com jornadas distintas. Se um grupo está trabalhando com um problema que envolve, por exemplo, um paciente e um cuidador informal, o professor deve ajudá-los a decidir se constroem uma jornada para cada um ou se optam por um único usuário focal. A recomendação metodológica é construir uma jornada principal com o usuário que tem a relação mais direta com o problema focal, e registrar as interseções com outros stakeholders como pontos de contato relevantes dentro dessa jornada.
A Turma B, neste estágio, está trabalhando na Tarefa 3: a análise da jornada fornecida de um cuidador informal de idoso com demência. O professor deve orientar a Turma B a mapear a curva de emoções daquela jornada antes de qualquer análise interpretativa, porque a curva é a representação visual que mais facilita a identificação da zona de inovação. O erro mais frequente da Turma B neste ponto é identificar a zona de inovação com base no que o grupo acredita ser o problema mais importante, em vez de identificá-la com base na posição mais baixa da curva emocional da jornada fornecida.
Estágio 4 (140–170 min): Formulação do POV e revisão do canvas
O quarto estágio é o mais sintetizador do módulo. A Turma A, com o Mapa de Empatia e a Jornada do Usuário construídos, formula seu Enunciado POV. O professor, ao visitar os grupos neste estágio, verifica três coisas em ordem: primeiro, se os três elementos estruturais do POV estão presentes; segundo, se o componente “necessidade” é genuinamente uma necessidade e não uma solução disfarçada; terceiro, se o componente “insight” é não óbvio — se revela algo que o grupo aprendeu com as entrevistas e que não poderia ter escrito antes de realizá-las.
O teste mais direto para o terceiro critério é a pergunta: “Você poderia ter escrito esse insight antes de fazer as entrevistas?” Se a resposta for “sim” ou “provavelmente sim”, o insight ainda é uma suposição revestida de evidência, não uma descoberta genuína. O professor deve guiar o grupo de volta aos dados — especificamente ao ponto mais baixo da curva emocional da Jornada — e ajudá-los a articular o que esse ponto revela sobre a causa profunda do problema.
Após a formulação do POV, o grupo deve comparar esse enunciado com o problema formulado no Módulo 02 e registrar explicitamente o que foi confirmado, o que foi refinado e o que foi substituído. Essa comparação não deve ser realizada de memória — o grupo deve ter em mãos o canvas do Módulo 02. O professor deve desestimular a tendência de registrar “confirmado” por default, sem argumentação: cada item confirmado deve ser acompanhado de uma referência específica aos dados que o confirmam.
Nos cinco minutos finais do Estágio 4, o professor conduz um breve fechamento coletivo. Cada grupo compartilha seu Enunciado POV em no máximo 30 segundos — sem explicações adicionais, apenas a leitura do enunciado. O professor não avalia nem comenta os POVs individualmente neste momento; apenas registra e, se necessário, faz uma observação geral para toda a turma. O objetivo não é o feedback imediato, mas criar um registro coletivo que funcione como ponto de partida para o Módulo 12. A mensagem de encerramento deve ser clara: “O que construíram hoje é o mapa que guiará a ideação. Se o mapa estiver fundamentado em dados, as ideias que surgirem no Módulo 12 terão uma chance real de resolver um problema real.”
8. Orientações sobre as atividades
Turma A
As três tarefas da Turma A compõem um arco progressivo de síntese: a Tarefa 1 exige a construção do Mapa de Empatia, a Tarefa 2 exige a construção da Jornada do Usuário, e a Tarefa 3 exige a formulação do POV, a comparação com o Módulo 02 e a derivação de perguntas HMW. As três tarefas devem ser avaliadas como um conjunto coerente — não como produtos isolados — porque a qualidade de cada instrumento depende da qualidade dos que o precedem.
Na avaliação da Tarefa 1 (Mapa de Empatia), o critério mais importante é a rastreabilidade: todas as seis dimensões devem estar preenchidas, e cada item deve ser acompanhado da indicação de qual entrevista o originou. Itens sem rastreabilidade devem estar marcados como hipóteses. Grupos que preencherem o Mapa com itens não rastreados e não marcados como hipóteses estão entregando um instrumento epistemologicamente inválido — o professor deve devolver para revisão. Além da rastreabilidade, a avaliação deve verificar se há distinção genuína entre as seis dimensões ou se itens foram inseridos nas dimensões erradas por confusão conceitual. Um item que descreve um comportamento observável (dimensão “Faz e Diz”) não deve aparecer na dimensão “Pensa e Sente”. O parágrafo de síntese ao final da Tarefa 1 deve articular um padrão identificado no Mapa — não uma lista dos itens — e conectar esse padrão a uma dimensão do problema.
Na avaliação da Tarefa 2 (Jornada do Usuário), o critério mínimo de estrutura é a presença de pelo menos cinco etapas com todos os cinco componentes preenchidos. Além da completude estrutural, a avaliação deve verificar a coerência temporal: as etapas seguem uma sequência lógica que reflete a experiência real do usuário? A emoção de cada etapa é suportada pelos dados? A curva emocional foi desenhada e o ponto mais baixo identificado? A análise dos dois pontos de dor prioritários deve distinguir entre a causa estrutural — por que esse ponto de dor existe — e a causa de persistência — por que ele continua existindo apesar de ser identificável. Grupos que analisam apenas a manifestação superficial do ponto de dor, sem investigar suas causas, não atingem o nível esperado para a Tarefa 2.
Na avaliação da Tarefa 3 (POV, comparação com Módulo 02 e HMW), os critérios são os mais exigentes do módulo. O POV deve ter os três elementos estruturais claramente identificáveis, com justificativa empírica por elemento — não uma justificativa genérica para o conjunto. A comparação com o Módulo 02 deve ser analítica e específica: confirmar “porque a entrevista com a usuária A revelou X, que era consistente com Y” tem valor metodológico; confirmar sem argumentação não tem. As três perguntas HMW devem demonstrar compreensão do formato: a pergunta deve articular o desafio do usuário sem prescrever a forma da solução. “Como poderíamos tornar o processo de agendamento de consultas menos frustrante para pacientes que não têm acesso a internet?” é uma HMW válida. “Como poderíamos criar um aplicativo de agendamento?” não é uma HMW — é uma solução formulada como pergunta. Para cada HMW, o exercício de gerar uma ideia ruim e uma ideia potencialmente interessante tem como objetivo demonstrar que a pergunta é suficientemente aberta para produzir respostas diversas.
Turma B
As três tarefas da Turma B são estruturalmente analíticas e críticas: trabalham com materiais fornecidos, não construídos a partir das entrevistas do próprio grupo. Esse design foi escolhido para desenvolver as mesmas competências por um caminho diferente, com o benefício adicional de que os estudantes desenvolvem a capacidade de identificar erros metodológicos em trabalhos alheios — uma competência de revisão por pares que tem aplicação direta tanto na pesquisa científica quanto na prática colaborativa em saúde.
Na avaliação da Tarefa 1 (análise crítica do Mapa de Empatia fornecido), o critério central é a precisão da classificação: o grupo identificou corretamente quais itens são dados empíricos, quais são inferências e quais são suposições? A avaliação deve verificar se a classificação é argumentada — o grupo deve justificar cada reclassificação com base em critérios metodológicos explícitos, não em intuição. A reformulação de itens não suportados deve resultar em itens que preservem o conteúdo temático relevante mas o requalificam corretamente: um item supostamente empírico que era na verdade uma suposição não deve ser simplesmente removido, mas reformulado como hipótese. A análise do impacto da má qualidade epistemológica do mapa sobre a fase de ideação é o componente mais reflexivo da tarefa e deve demonstrar que o grupo compreende a cadeia causal — mapa impreciso → insights equivocados → ideação mal orientada.
Na avaliação da Tarefa 2 (comparação de dois Enunciados POV), o grupo deve aplicar o framework de análise por componentes — usuário, necessidade, insight — de forma sistemática e não apenas expressar preferências. A avaliação verifica se o grupo identifica corretamente as deficiências técnicas de cada POV (não apenas do POV “ruim”), porque POVs bem-intencionados mas tecnicamente imprecisos são comuns e o exercício existe para educar o olhar crítico. A derivação de HMWs a partir de cada POV e a comparação das HMWs resultantes devem demonstrar que o grupo compreende como a qualidade do POV determina a qualidade do espaço de ideação que ele abre.
Na avaliação da Tarefa 3 (análise da jornada do cuidador), o erro mais frequente — e que o professor deve estar atento para identificar na avaliação — é o grupo identificar a zona de inovação com base em valores externos à jornada fornecida: “achamos que a maior necessidade é a comunicação com os médicos” quando a curva emocional da jornada fornecida aponta a etapa de gestão de crises noturnas como o ponto de maior angústia. A zona de inovação deve ser identificada a partir dos dados da jornada, não a partir das convicções prévias do grupo. A formulação do POV ao final da Tarefa 3 é o teste mais completo: um POV que realmente deriva da análise da jornada fornecida terá um usuário específico (o cuidador descrito, não um cuidador genérico), uma necessidade ancorada na zona de inovação identificada, e um insight que emerge do ponto de dor mais intenso.
9. Pontos críticos de tutoria e erros conceituais frequentes
Esta seção descreve os cinco erros mais frequentes observados durante a tutoria do Módulo 10. O professor deve lê-la com atenção antes da aula e manter uma vigilância ativa para esses padrões durante os 170 minutos de trabalho em projeto. A maioria desses erros não se manifesta de forma aberta — os grupos que os cometem geralmente acreditam estar fazendo o trabalho corretamente.
Erro 1: Preencher o Mapa de Empatia de memória, sem consultar os registros das entrevistas.
Este é o erro mais comum e o mais difícil de detectar de fora, porque o grupo parece produtivo — está escrevendo, preenchendo dimensões, gerando conteúdo. O problema é que o conteúdo gerado é baseado na memória reconstituída e nas interpretações que o grupo formou durante as entrevistas, não nos dados brutos registrados. A memória reconstituída é seletiva e influenciada pelas hipóteses prévias do grupo: o que as pessoas lembram de ter ouvido tende a confirmar o que já acreditavam. O antídoto é simples e deve ser aplicado desde o início do trabalho: o professor deve verificar, ao visitar qualquer grupo, se as notas de entrevista estão abertas e sendo consultadas ativamente. Se o grupo estiver trabalhando sem os registros à vista, deve ser orientado a interromper e buscá-los imediatamente. A pergunta padrão do professor neste contexto deve ser: “Para esse item que vocês escreveram aqui, em qual entrevista isso apareceu? Me mostrem nas notas.”
Erro 2: Preencher a dimensão “Pensa e Sente” com projeções não fundamentadas.
A dimensão “Pensa e Sente” é a mais vulnerável à projeção porque lida com a vida interior do usuário — aspectos que não são diretamente observáveis e que exigem interpretação. Estudantes de Medicina, com seu background de ciências biológicas e sua familiaridade com perfis de pacientes, têm uma tendência especialmente pronunciada de projetar estados internos plausíveis mas não verificados: “ele deve se sentir ansioso porque é diabético e sabe que a doença é grave” ou “certamente tem vergonha de admitir que não toma a medicação corretamente”. Esses itens podem ser verdadeiros — e frequentemente são — mas não devem entrar no Mapa como dados confirmados sem suporte empírico. O professor deve questionar cada item da dimensão “Pensa e Sente” com a mesma pergunta: “O usuário expressou isso explicitamente, de alguma forma — verbalmente, por meio de comportamento, por uma reação emocional observada? Ou vocês estão inferindo isso com base no que sabem sobre a doença?”
Erro 3: Construir uma Jornada do Usuário que descreve o processo ideal, não o processo real.
Grupos de estudantes de Medicina têm uma inclinação para o prescritivo — eles foram treinados desde o início do curso a pensar em termos de como as coisas deveriam funcionar. Essa inclinação se manifesta na Jornada do Usuário quando o grupo descreve a jornada que o sistema de saúde prevê, não a jornada que o usuário realmente experimenta. Uma jornada de atendimento na UBS que descreve “o paciente agenda, é atendido no horário, recebe prescrição, retira medicamento na farmácia” pode ser o fluxo normativo, mas raramente é o que acontece na experiência real de qualquer paciente específico. O professor deve aplicar o teste da realidade com firmeza: “Isso foi o que o usuário contou que acontece, ou o que vocês sabem que deveria acontecer?” Se a resposta for a segunda opção, o grupo deve voltar aos registros e reconstituir a jornada a partir da experiência narrada.
Erro 4: Escrever um Enunciado POV que é o enunciado do Módulo 02 com pequenas alterações cosméticas.
Este erro é particularmente revelador porque indica que o grupo não utilizou os dados das entrevistas como insumo genuíno para a reformulação do problema — as entrevistas foram realizadas, mas suas descobertas não mudaram a compreensão do grupo sobre o problema. Isso pode acontecer por duas razões distintas: ou o grupo realizou entrevistas que confirmaram amplamente as hipóteses iniciais (o que é possível, embora incomum), ou o grupo está interpretando os dados de forma enviesada, filtrando as observações que contradizem as hipóteses e retendo apenas as que as confirmam. O professor deve distinguir esses dois casos. Para o primeiro caso, o POV pode ser legitimamente semelhante ao Módulo 02, mas o grupo deve ser capaz de apresentar evidências específicas das entrevistas que confirmam cada elemento. Para o segundo caso, o professor deve ajudar o grupo a revisitar as entrevistas e perguntar: “Houve alguma coisa que vocês ouviram que foi inesperada ou que contrariou o que esperavam?” Quase sempre a resposta é afirmativa, e o grupo precisa ser guiado a incorporar essa tensão no POV.
Erro 5: Formular perguntas HMW que são soluções disfarçadas de perguntas.
As perguntas “Como poderíamos…” são, em teoria, simples de formular. Na prática, grupos que não compreenderam a função dessas perguntas sistematicamente as transformam em soluções com ponto de interrogação. “Como poderíamos criar um aplicativo de acompanhamento para pacientes hipertensos?” não é uma HMW — é uma proposta de solução digital formulada como pergunta. O problema com esse formato é que ele fecha o espaço de ideação em vez de abri-lo: ao mencionar “aplicativo”, o grupo já eliminou todas as soluções não digitais. Uma HMW genuína formula o desafio do usuário sem prescrever o tipo de resposta: “Como poderíamos ajudar pacientes hipertensos a manter o monitoramento da pressão mesmo quando se sentem bem?” — essa versão é aberta o suficiente para gerar desde soluções digitais até mudanças em práticas clínicas, reformulações de materiais educativos ou estratégias comunitárias. O professor deve aplicar o teste da abertura: “Se eu ler essa pergunta, quão restrito é o conjunto de respostas possíveis? Se o conjunto for muito restrito, a pergunta está prescrevendo a solução.”
10. Conexões entre módulos e posicionamento no arco semestral
O Módulo 10 é o ponto de fechamento da fase de empatia e o ponto de abertura da fase de definição. Para que o professor conduza o módulo com a perspectiva correta, é útil ter clara a cadeia de dependências entre os módulos do projeto.
O Módulo 09, predecessor imediato, foi o módulo de campo — entrevistas com usuários reais, observação de contextos, coleta de dados qualitativos. Sem esse insumo, o Módulo 10 não pode ser realizado com rigor. A qualidade do trabalho do Módulo 10 é, portanto, diretamente dependente da qualidade do trabalho do Módulo 09. O professor que conduziu o Módulo 09 sabe quais grupos saíram com material rico e quais saíram com material frágil, e deve usar esse conhecimento para planejar a tutoria diferenciada do Módulo 10.
O Módulo 11, sucessor imediato, trata de Segurança da Informação — um módulo teórico sem relação direta com o projeto. Isso significa que os produtos do Módulo 10 (Mapa de Empatia, Jornada do Usuário, POV e canvas revisado) ficarão “em suspensão” por uma semana antes de serem retomados no Módulo 12. O professor deve orientar os grupos a consolidar e arquivar seus materiais do Módulo 10 de forma organizada ao final da aula, pois precisarão retomá-los no Módulo 12 sem perda de contexto.
O Módulo 12, próximo módulo de projeto, é o de Ideação (Brainstorm e Crazy 8s). A ideação do Módulo 12 deve partir diretamente do POV formulado no Módulo 10 e das perguntas HMW derivadas dele. Um POV bem formulado abre um espaço de ideação rico e orientado; um POV mal formulado produz uma sessão de brainstorming que gera muitas ideias mas poucas com poder real de resolver o problema do usuário. Isso torna a qualidade do trabalho do Módulo 10 diretamente determinante para a qualidade do Módulo 12 — o que reforça a importância do controle de qualidade epistemológico que o professor deve exercer durante a tutoria.
timeline
title Arco do Projeto de Startup — Módulos 09 a 12
section Módulo 09
Pesquisa de Empatia : Entrevistas com usuários reais
: Observação de campo
: Registro qualitativo
section Módulo 10
Definição : Mapa de Empatia
: Jornada do Usuário
: Enunciado POV
: Revisão do Canvas
section Módulo 11
Pausa Temática : Segurança da Informação
: Conteúdo teórico
: Sem atividade de projeto
section Módulo 12
Ideação : Brainstorm baseado no POV
: Crazy 8s
: Seleção de ideias promissoras
O diagrama acima sintetiza o arco dos quatro módulos que compõem a transição da fase de empatia para a fase de ideação. O Módulo 10 ocupa o nó central desse arco — é o módulo onde o material bruto da pesquisa é transformado em estruturas analíticas que alimentarão, diretamente, as decisões de design que os grupos tomarão nas semanas seguintes.
11. Checklist de encerramento do módulo
Ao final do Módulo 10, o professor deve verificar se cada grupo entregou ou consolidou os seguintes produtos. Esta lista não substitui a avaliação qualitativa, mas garante que nenhum entregável essencial tenha sido omitido.
O primeiro produto a verificar é o Mapa de Empatia completo, com todas as seis dimensões preenchidas, cada item acompanhado de referência à entrevista de origem e hipóteses claramente marcadas como tal. O segundo produto é a Jornada do Usuário com no mínimo cinco etapas, todos os cinco componentes por etapa preenchidos, curva emocional desenhada e ponto mais baixo identificado com análise de causa estrutural e causa de persistência. O terceiro produto é o Enunciado POV com os três elementos estruturais (usuário específico, necessidade real, insight não óbvio) e justificativa empírica para cada elemento. O quarto produto é a comparação explícita entre o POV do Módulo 10 e o enunciado de problema do Módulo 02, com registro do que foi confirmado, refinado ou substituído e com referências específicas aos dados que fundamentam cada posição. O quinto produto, específico para a Turma A, são as três perguntas HMW derivadas do POV, cada uma acompanhada de um exemplo de ideia ruim e um exemplo de ideia potencialmente interessante como demonstração da abertura da pergunta.
Para a Turma B, os produtos são distintos mas equivalentes em exigência analítica: a análise crítica fundamentada do Mapa de Empatia fornecido, com classificação justificada de cada item; a análise comparativa estruturada dos dois Enunciados POV fornecidos, com derivação de HMWs a partir de cada um; e a análise da Jornada do Usuário fornecida, com mapeamento da curva emocional, identificação fundamentada da zona de inovação, e formulação de POV derivado da análise.
O professor deve comunicar claramente ao início do módulo que esses são os entregáveis esperados ao final dos 200 minutos. Isso cria um horizonte de trabalho definido e ajuda os grupos a gerenciar seu tempo durante os 170 minutos de projeto.
12. Referências para aprofundamento do professor
Esta seção lista as referências conceituais que fundamentam o conteúdo do Módulo 10. Embora o professor não precise dominá-las integralmente antes da aula, o conhecimento dessas fontes permite que responda com autoridade a perguntas mais sofisticadas dos estudantes e que conduza a tutoria com maior profundidade teórica.
O Mapa de Empatia foi desenvolvido por Dave Gray como ferramenta de síntese de pesquisa qualitativa, tendo sido posteriormente popularizado pelo ecossistema do design de negócios, em especial pela Strategyzer. A referência mais diretamente útil é o livro “Business Model Generation”, de Alexander Osterwalder e Yves Pigneur, que apresenta o Mapa de Empatia como instrumento auxiliar ao Business Model Canvas. O capítulo sobre o perfil do cliente nessa obra explica de forma acessível como o Mapa se articula com a proposta de valor e como a distinção entre dores e ganhos do usuário informa o design da solução.
A Jornada do Usuário como instrumento de análise tem raízes na literatura de Experiência do Usuário (UX), particularmente nos trabalhos de Don Norman sobre design centrado no usuário. Para o contexto de saúde, a obra “The Experience Economy”, de Pine e Gilmore, oferece um arcabouço útil para entender por que a qualidade da experiência do paciente é uma dimensão do problema de saúde que vai além dos resultados clínicos. No campo específico de design em saúde, os trabalhos do IDEO sobre design thinking aplicado a sistemas de saúde oferecem exemplos de Jornadas do Usuário em contextos clínicos e comunitários que podem enriquecer a perspectiva do professor.
A formulação do problema em formato POV é parte central da metodologia de Design Thinking conforme sistematizada pela d.school (Hasso Plattner Institute of Design at Stanford). O guia “An Introduction to Design Thinking: Process Guide”, disponível publicamente pela d.school, descreve o processo de passagem de empatia para definição e apresenta exemplos trabalhados de POVs em contextos variados. Esse guia é também um recurso útil para recomendar aos estudantes que desejam aprofundar a compreensão metodológica.